При получении жалобы или апелляции руководитель органа по сертификации проводит анализ сведений на предмет, имеет ли они отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять их к рассмотрению.
Получение жалобы или апелляции немедленно подтверждается заявителю (например: по почте, телефону или электронной почте) с указанием:
- срока рассмотрения жалобы или апелляции (не более 10 рабочих дней);
- перечня дополнительных документов (при необходимости).
В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения заявки на проведение подтверждения соответствия, результатами выполненных работ по подтверждению соответствия, инспекционного контроля и других процедур, предоставляемых органом по сертификации в рамках своей области аккредитации и договорных отношений с заявителем, он имеет право обратиться с заявлением в комиссию по апелляциям организации, в состав которой входят сотрудники органа по сертификации. Состав комиссии по конкретному случаю утверждается приказом директора Общества. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, для анализа или утверждения порядка удовлетворения апелляции, в состав комиссии не включаются лица имеющие отношение к предмету апелляции, а также персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма. Состав комиссии формируется с учетом необходимой компетенции. Директор вправе отстранить любого участника комиссии в случае установления факта или подозрения воздействия каких-либо коммерческих, финансовых и других факторов, которые могут повлиять на принятие решений.
Комиссия по апелляциям в течение не более пяти рабочих дней с момента поступления апелляции рассматривает ее с приглашением обеих сторон и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов.
Комиссия вырабатывает решение по апелляции и оформляет его соответствующим протоколом. Решение направляется сторонам, между которыми возникли разногласия.
В случае обращения в орган по сертификации с жалобой на действия (бездействие) органа по сертификации или его отдельных сотрудников, заинтересованная сторона обращается к руководителю органа по сертификации, который обязан рассмотреть причины возникновения жалобы и наметить план действий по их устранению. Ответ на жалобу должен быть предоставлен в срок не превышающий 10 рабочих дней с момента регистрации.
При поступлении жалобы или апелляции ОС проводит:
- регистрацию обращения;
- анализ содержания поступившей жалобы или апелляции, оценка достаточности имеющейся информации (при необходимости – сбор дополнительной информации) и определение ответственных лиц;
- признание обоснованности/необоснованности жалобы или апелляции;
- работы по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении жалобы или апелляции;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заказчика о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов;
- анализ результатов работы по жалобе или апелляции;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб или апелляции.
Жалоба или апелляция регистрируется в журнале входящей корреспонденции секретарем общества в день получения. В случае если жалоба или апелляция была направлена по электронной почте, то в день получения Директор переносит обращение на бумажный носитель и передает для регистрации секретарю. Жалоба или апелляция передается секретарем общества руководителю отдела по делопроизводству для занесения информации о получении жалоб и апелляций и результатов решения по итогам рассмотрения обращения в «Журнал учета претензий, апелляций и жалоб на решения и действия органа по сертификации и решений органа по сертификации по ним».
Далее жалоба или апелляция предается руководителю органа по сертификации.
Ответственность за работы по жалобам и апелляциям возложена на руководителя органа по сертификации.
Прием и рассмотрение жалоб и апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг. Регламент процедуры рассмотрения обращений, находится в открытом доступе на сайте ОС. При рассмотрении жалоб и апелляций ОС руководствуется настоящим РК, нормативными и нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК.
При рассмотрении жалобы и апелляции между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и дополнительными соглашениями для сторонних привлекаемых экспертов (при наличии в составе комиссии).
Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации. При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы.
Решение об удовлетворении жалобы принимается, анализируется и утверждается руководителем органа по сертификации или заместителем руководителя органа по сертификации, не участвующим в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней.
Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК.
Заявитель жалобы и апелляции имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процедуры.
Результатом работы рассмотрения жалобы и апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в форме исходящего письма.
Решение по жалобе оформляется руководителем органа по сертификации или заместителем руководителя органа по сертификации в виде исходящего письма.
Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес, указанный в обращении, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у руководителя органа по сертификации.
Копия решения, все документы и материалы по работе с жалобой или апелляцией хранятся в деле к журналу «Жалобы» у руководителя органа по сертификации.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.