Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

Орган по сертификации продукции «Сертификация и безопасность», аккредитованный в Таможенном союзе

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации
  • В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения заявки на проведение подтверждения соответствия, результатами выполненных работ по подтверждению соответствия, инспекционного контроля и других процедур, предоставляемых органом по сертификации в рамках своей области аккредитации и договорных отношений с заявителем, он имеет право обратиться с заявлением в комиссию по апелляциям организации, в состав которой входит орган по сертификации. Состав комиссии по конкретному случаю утверждается приказом директора Общества.
  • Комиссия по апелляциям в течение десяти дней с момента поступления апелляции рассматривает ее с приглашением обеих сторон и привлечением (при необходимости) компетентных независимых экспертов.
  • Комиссия вырабатывает решение по апелляции и оформляет его соответствующим протоколом. Решение направляется сторонам, между которыми возникли разногласия.
  • В случае обращения в орган по сертификации с жалобой на действия (бездействие) органа по сертификации или его отдельных сотрудников, заинтересованная сторона обращается к руководителю органа по сертификации, который обязан рассмотреть причины возникновения жалобы и наметить план действий по их устранению. Ответ на жалобу должен быть предоставлен в срок не превышающий 10 рабочих дней с момента регистрации.
При поступлении жалобы ОС проводит:
- регистрацию обращения;
- анализ содержания поступившей жалобы, оценка достаточности имеющейся информации (при необходимости – сбор дополнительной информации) и определение ответственных лиц;
- признание обоснованности/необоснованности жалобы;
- работы по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заказчика о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов;
- анализ результатов работы по жалобе;
- разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
Жалоба регистрируется секретарем общества в день получения.
Ответственность за работы по жалобам возложена на руководителя органа по сертификации.
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОС. При рассмотрении жалоб ОС руководствуется нормативными и нормативно-правовыми документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК.
При рассмотрении жалобы между ОС и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы.
Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации. При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы.
Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами СМК.
Заявитель жалобы имеет возможность получить информацию о текущем состоянии процедуры.
Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от принятия мер корректирующего воздействия оформленный в форме исходящего письма.
Решение по жалобе оформляется руководителем органа по сертификации в виде исходящего письма.
Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес, указанный в обращении, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у руководителя органа по сертификации.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым.
Made on
Tilda